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Der "Kunde Mitarbeiter"

Der „Kunde Mitarbeiter“ entwickelt sich immer mehr zu einem knappen Gut, um dass Unternehmen werben müssen. Ein falsch eingestellter oder demotivierter Mitarbeiter kostet viel Geld. Ob Rekrutierungskosten, Verlustkosten durch nicht gewonnene Aufträge, Umsatzrückgänge wegen unzufriedener Kunden, Kosten für geschädigtes Betriebsklima oder Arbeitgeberimage – schnell können mehrere zehntausend Euro zusammenkommen.

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Ihre Wachstumschance in Südosteuropa

Die Region Südosteuropa ist für viele deutsche Unternehmen nicht nur Absatzmarkt mit einem hohen Potenzial – sie wird auch als Investitionsregion immer attraktiver. Sie hat sich mittlerweile zu der am dynamischsten wachsenden Region in Europa entwickelt.

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Wunsch-Kunden gewinnen

Die Gewinnung von Neukunden stellt den aufwendigsten Kostenfaktor im Vertrieb dar. Besonders in Zeiten immer knapper werdender zeitlicher und personeller Ressourcen gilt es, sämtliche Gewinnungsmaßnahmen so effizient wie möglich zu gestalten.

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Firmenangebot Gesundheit - Ihr Unternehmenskapital

Vor dem Hintergrund älter werdender Belegscaft und eines realen Fachkräftemangels wird es immer wichtiger, Mitarbeiter so lange wie möglich im Unternehmen zu halten. Es wird verstärkt darauf ankommen, die Gesundheitskompetenzen der Beschäftigten in den Unternehmen zu stärken, damit die beruflichen Anforderungen und Belastungen besser bewältigt werden können.

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Wunsch-Mitarbeiter binden

Neben einem guten Produkt- und Serviceangebot, einer breit gefächerten Vertriebs- und Marketingstrategie, ist vor allem exzellentes Personal ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

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Ihre "Ich Marke" - Ihr Kapital

Wer in der heutigen Zeit im beruflichen Alltag mehr Erfolg haben und schneller Karriere machen will, muss die Regeln des professionellen Selbstmarketings beherrschen. Arbeitsleistung alleine reicht nicht mehr aus. Denn die Besetzung der meisten Führungspositionen resultieren aus einer Kombination von durchdachtem Beziehungsmanagement und guter Selbstpräsentation der Stelleninhaber.

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Messen effizienter gestalten

Eine Messebeteiligung ist kostenintensiv - unabhängig, ob es ich um eine nationale oder internationale Messe handelt. Angesichts wachsenden Drucks auf die Marketingbudgets müssen Unternehmen ihre Messebudgets rechtfertigen, was zwangsläufig zur Frage nach der Effizienz des Messeauftritts führt.

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Schlafende Kunden wecken

Während die Neukundengewinnung als sehr kostenintensiv gilt, lassen sich mit einer systematischen Rückgewinnungsstrategie einerseits Akquisekosten senken, andererseits Gewinnzuwächse bis zu 85 % pro Kunde erzielen. Strategische Kundenrückgewinnung trägt zu einer Bereinigung Ihres Kundenportfolios bei und somit zu einer höheren Kundenrentabilität.

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Kundenwünsche erkennen - Kunden zielgerichtet ansprechen

Durch das veränderte Kundenkommunikationsverhalten ist es notwendig, sämtliche Kommunikationskanäle zu bündeln und kundenorientiert zu gestalten. Das Problem: ein Viertel der Unternehmen ist für seine Kunden nicht per Website sondern nur per E-Mail erreichbar, und nur die Hälfte bietet Soziale Medien als Kommunikationskanal an. Dabei führt eine auf den Kunden fokussierte Kommunikation zu mehr Kundenvertrauen, höherer Kundenzufriedenheit, effektiverer Kundenbindung und somit zu mehr Umsatz.

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Beschwerden - die letzte Chance, bevor der Kunde weg ist

Beschwerden zeigen Ihnen, was nicht funktioniert oder nicht den Vorstellungen Ihres Kunden entspricht - ob im Produktmanagement, in der Unternehmensorganisation, in der Kundenbetreuung oder im Vertrieb. Das Problem: 90 % der Kunden äußern ihre Unzufriedenheit nicht offen und direkt.

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Profitable Kunden binden

Der Kunde von heute stellt den wichtigsten Posten auf der Aktivseite Ihres Unternehmens dar. Denn je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto größer ist Ihre Chance auf Wettbewerbsvorteile durch exakte Marktpositionierung. Aus diesem Grund sollte der Wert von Kundenbeziehungen mehr in den Fokus Ihrer Marketingmaßnahmen rücken.

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Sie wirken wie Sie kommunizieren

Kommuniziert wird nicht nur über Sprache, sondern auch über Körper. Im Berufsleben gibt es viele Situationen, die eine klare Linie, direkte Kommunikation und selbstbewußtes Auftreten erfordern. Ob bei Vortragsveranstaltungen, Vorstandssitzungen, Führungskräfterunden, Mitarbeiterbesprechungen, Seminaren oder Medieninterviews - nur mit einer klaren Kommunikation, sowohl verbal als auch nonverbal, erlangen Sie die entsprechende Achtung und erreichen Ihrer Zuhörer.

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01.02.2018Kundenmanagement

Der Kunde im Fokus oder nur im Weg - Teil 3: Kundenbeziehungen aufbauen - warum eigentlich?


(Quelle:rawpixel/pixabay.com)

CRM, Kundenbeziehungen, Kundenpotenziale, Kundenbearbeitung, Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung, Vertriebskosten

Zu diesem Thema zunächst eine kleine Geschichte: vor einigen Wochen hat mich der Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens für ein Vertriebstraining gebucht. Das Unternehmen verzeichnete bei der Außendienstmannschaft zuletzt sinkende Umsätze, zwar in einem moderaten einstelligem Prozentbereich, aber die Unternehmensleitung wollte rechtzeitig ein Zeichen setzen. Meine Aufgabe im Rahmen des Coachings war es, die Arbeitsweise der Mitarbeiter mal zu durchleuchten und Verbesserungspotenziale zu ermitteln.

Eine Sache vorweg: alle Außendienstmitarbeiter haben sehr aktiv gearbeitet. Der Anteil der verkaufsaktiven Zeit lag bei ca. 75 %. Täglich wurden durchschnittlich sechs bis zehn Kunden besucht. Im Durchschnitt waren etwa die Hälfte der besuchten Kunden Neukunden. Auf dem ersten Blick also ein durchaus zufriedenstellendes Ergebnis.
Als ich mir die Besuchsberichte und vor allem die besuchten Kundentypen bzw. Kundenpotenziale näher angeschaut habe, ist mir doch ein höchst kritischer Punkt aufgefallen. Der durchschnittliche Marktanteil des Unternehmens pro besuchten Bestandskunden lag gerade mal bei fünf bis fünfzehn Prozent. Hier wurde meiner Meinung nach viel zu viel Potenzial verschenkt - oder anders ausgedrückt, es wurde sehr viel Zeit in Neukundengewinnung investiert, anstatt das vorhandenen Kundenpotenzial auszuschöpfen.

Diese Anekdote nehme ich nun als Anlass, um über das Thema Kundenbeziehungen zu schreiben.

Viele Unternehmen mussten sich in den letzten Jahren einem Veränderungsprozess im Vertrieb und im Kundenmanagement stellen. Stärkerer Wettbewerb um Marktanteile, Kostensteigerungen in der Kundengewinnung, schwierigere Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, höheres Anspruchsdenken der Kunden – alle diese Entwicklungen haben dazu geführt, das Unternehmen den Umgang mit den eigenen Kunden immer stärker in den Fokus der Unternehmensaktivitäten gestellt haben.

Warum sollte ein Unternehmen in den Ausbau der Kundenbeziehungen Geld und Zeit investieren?

Der Vertriebs- bzw. Neukundengewinnungsprozess ist sehr aufwendig und teuer geworden. Setzten Unternehmen stark auf Neukundenakquise, so sollte zunächst definiert werden, welchen Typ Kunden gewonnen werden soll? Bis jedoch aus einem potenziellen Interessenten ein „guter Stammkunde“ wird, kann eine längere Zeit vergehen. In dieser Zeit müssen diese Interessenten jedoch sehr intensiv betreut und penetriert werden, damit sich die Vertriebskosten auch rentieren. Aufgrund dieser Entwicklungen lässt sich sagen, dass ein Neukunde durchschnittlich 8 Mal teurer ist als ein Bestandskunde. Eine Garantie, dass aus den neu gewonnenen Kunden „gute Bestandskunden“ werden, hat man jedoch nicht.

Wie entsteht eine gute Kundenbeziehung?

Die Basis für eine gute Kundenbeziehung bildet eine systematische Kundenbearbeitung. Damit Kunden systematisch bearbeiten werden können, ist es notwendig, folgende Maßnahmen möglichst genau zu definieren:

  • Kundendefinition (Wer ist Zielkunde?)
  • Kundensegmentierung (Welcher Kunde ist wie wichtig?)
  • Kundenpriorisierung (Wann soll welcher Kunde bearbeitet werden?)
  • Kundenbeziehungsstrategie (Mit Hilfe welcher Maßnahmen soll der Kunde bearbeitet werden?)
  • Vertriebskanalstrategie (Über welche Kanäle soll der Kunde bearbeitet werden?)

Wie kann ein Wettbewerbsvorteil erreicht werden?

Die Beziehung zum Kunden ist in vielen Branchen mittlerweile der einzige wirklich richtige Wettbewerbsvorteil. Eine gute Kundenbeziehung entsteht nicht von selbst – sie muss von den Unternehmen konsequent gelebt und angewendet werden. Hierbei reicht es nicht, die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenerwartungen zu erfüllen. Will man eine hohe Kundenbegeisterung erreichen, so ist es wichtig, die Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern stets zu übertreffen.

Wie werden Kundenerwartungen übertroffen?

Um Kundenerwartungen übertreffen zu können, ist es zunächst wichtig, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und diese zu verstehen. Da in der heutigen Zeit keine Produkte mehr, sondern Lösungen von Kunden gekauft werden, sollte jedes Unternehmen den Nutzen der eigenen Leistung in den Vordergrund stellen und nicht das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Diesen individuellen Leistungsnutzen gilt es konsequent zu verbessern und auszubauen

Will man Kundenerwartungen übertreffen, so sollte die Individualität der eigenen Leistung in allen Phasen des Kundenkontaktes, also

o vor der Auftragsabwicklung
o während der Angebotsphase
o während der Auftragsabwicklung
o nach der Auftragsabwicklung

über alle Kundenkontaktpunkte hinweg, wie z. B.

o Online-Auftritt
o Telefon / Call Center
o Mitarbeiter
o Verkaufsraum
o E-Mail
o Angebot
o Rechnung
o Socal Media Kanäle

kommuniziert und dem Kunden vor Augen geführt werden.

Dies kann z. B. geschehen durch:

  • Leistungen, die nicht selbstverständlich sind
  • Aufmerksamkeiten, die den Kunden positiv stimmen
  • besondere Leistungen für Stammkunden

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