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Kundenwünsche erkennen - Kunden zielgerichtet ansprechen

Durch das veränderte Kundenkommunikationsverhalten ist es notwendig, sämtliche Kommunikationskanäle zu bündeln und kundenorientiert zu gestalten. Das Problem: ein Viertel der Unternehmen ist für seine Kunden nicht per Website sondern nur per E-Mail erreichbar, und nur die Hälfte bietet Soziale Medien als Kommunikationskanal an. Dabei führt eine auf den Kunden fokussierte Kommunikation zu mehr Kundenvertrauen, höherer Kundenzufriedenheit, effektiverer Kundenbindung und somit zu mehr Umsatz.

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Messen effizienter gestalten

Eine Messebeteiligung ist kostenintensiv - unabhängig, ob es ich um eine nationale oder internationale Messe handelt. Angesichts wachsenden Drucks auf die Marketingbudgets müssen Unternehmen ihre Messebudgets rechtfertigen, was zwangsläufig zur Frage nach der Effizienz des Messeauftritts führt.

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Wunsch-Kunden gewinnen

Die Gewinnung von Neukunden stellt den aufwendigsten Kostenfaktor im Vertrieb dar. Besonders in Zeiten immer knapper werdender zeitlicher und personeller Ressourcen gilt es, sämtliche Gewinnungsmaßnahmen so effizient wie möglich zu gestalten.

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Sie wirken wie Sie kommunizieren

Kommuniziert wird nicht nur über Sprache, sondern auch über Körper. Im Berufsleben gibt es viele Situationen, die eine klare Linie, direkte Kommunikation und selbstbewußtes Auftreten erfordern. Ob bei Vortragsveranstaltungen, Vorstandssitzungen, Führungskräfterunden, Mitarbeiterbesprechungen, Seminaren oder Medieninterviews - nur mit einer klaren Kommunikation, sowohl verbal als auch nonverbal, erlangen Sie die entsprechende Achtung und erreichen Ihrer Zuhörer.

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Firmenangebot Gesundheit - Ihr Unternehmenskapital

Vor dem Hintergrund älter werdender Belegscaft und eines realen Fachkräftemangels wird es immer wichtiger, Mitarbeiter so lange wie möglich im Unternehmen zu halten. Es wird verstärkt darauf ankommen, die Gesundheitskompetenzen der Beschäftigten in den Unternehmen zu stärken, damit die beruflichen Anforderungen und Belastungen besser bewältigt werden können.

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Wunsch-Mitarbeiter binden

Neben einem guten Produkt- und Serviceangebot, einer breit gefächerten Vertriebs- und Marketingstrategie, ist vor allem exzellentes Personal ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

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Ihre "Ich Marke" - Ihr Kapital

Wer in der heutigen Zeit im beruflichen Alltag mehr Erfolg haben und schneller Karriere machen will, muss die Regeln des professionellen Selbstmarketings beherrschen. Arbeitsleistung alleine reicht nicht mehr aus. Denn die Besetzung der meisten Führungspositionen resultieren aus einer Kombination von durchdachtem Beziehungsmanagement und guter Selbstpräsentation der Stelleninhaber.

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Ihre Wachstumschance in Südosteuropa

Die Region Südosteuropa ist für viele deutsche Unternehmen nicht nur Absatzmarkt mit einem hohen Potenzial – sie wird auch als Investitionsregion immer attraktiver. Sie hat sich mittlerweile zu der am dynamischsten wachsenden Region in Europa entwickelt.

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Profitable Kunden binden

Der Kunde von heute stellt den wichtigsten Posten auf der Aktivseite Ihres Unternehmens dar. Denn je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto größer ist Ihre Chance auf Wettbewerbsvorteile durch exakte Marktpositionierung. Aus diesem Grund sollte der Wert von Kundenbeziehungen mehr in den Fokus Ihrer Marketingmaßnahmen rücken.

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Der "Kunde Mitarbeiter"

Der „Kunde Mitarbeiter“ entwickelt sich immer mehr zu einem knappen Gut, um dass Unternehmen werben müssen. Ein falsch eingestellter oder demotivierter Mitarbeiter kostet viel Geld. Ob Rekrutierungskosten, Verlustkosten durch nicht gewonnene Aufträge, Umsatzrückgänge wegen unzufriedener Kunden, Kosten für geschädigtes Betriebsklima oder Arbeitgeberimage – schnell können mehrere zehntausend Euro zusammenkommen.

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Schlafende Kunden wecken

Während die Neukundengewinnung als sehr kostenintensiv gilt, lassen sich mit einer systematischen Rückgewinnungsstrategie einerseits Akquisekosten senken, andererseits Gewinnzuwächse bis zu 85 % pro Kunde erzielen. Strategische Kundenrückgewinnung trägt zu einer Bereinigung Ihres Kundenportfolios bei und somit zu einer höheren Kundenrentabilität.

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Beschwerden - die letzte Chance, bevor der Kunde weg ist

Beschwerden zeigen Ihnen, was nicht funktioniert oder nicht den Vorstellungen Ihres Kunden entspricht - ob im Produktmanagement, in der Unternehmensorganisation, in der Kundenbetreuung oder im Vertrieb. Das Problem: 90 % der Kunden äußern ihre Unzufriedenheit nicht offen und direkt.

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UNSER BLOG

02.04.2018Kundenmanagement

Der Kunde im Fokus oder nur im Weg - Teil 4: Wie Sie am Telefon Kundennähe demonstrieren


(Quelle:Alexas_Fotos/pixabay.com)

Kundenorientierung, Telefonmarketing, Gesprächsstrategie

Das Telemarketing ist neben dem Mailing und dem Kaltbesuch die häufigste Kontaktart, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen bzw. Stammkunden zu managen. Mailings sind, meiner Meinung nach, jedoch aufgrund von Reizüberflutung und des hohen Streuverlustes mittlerweile sehr ineffizient geworden. Kaltbesuche sind auch in vielen Branchen aufgrund des hohen zeitlichen Aufwands und des hohen Kostenfaktors nicht gerne gesehen.

Telemarketing - persönlicher als Mailings und kostengünstiger als Kaltbesuche

Der Vorteil des Telefonmarketings liegt darin, dass es persönlicher als Mailings und kostengünstiger als Kaltbesuche ist. Ein weiterer Vorteil ist, dass Telemarketing sehr universell einsetzbar ist, z. B. zur

  • Informationsgewinnung im Zuge einer Akquiseaktion
  • Rückgewinnung „verlorener“ bzw. „schlafender“ Kunden
  • Vereinbarung von Terminen bei neuen Kunden
  • Angebotsverfolgung
  • Ausnutzung von Cross- bzw. Up-Selling Potenzialen

Wie sieht eine professionelle Telefonstrategie aus?

Will man über das Telefon Kundennähe demonstrieren, so ist neben einem leistungsfähigen und motivierten Telefonteam eine entsprechende Telefonierstrategie unabdingbar. Eine solche Strategie ist leider in vielen Unternehmen nur selten vorzufinden.

Gutes und erfolgreiches Telefonieren hat nichts mit Zufall zu tunn – und sollte geplant und regelmäßig trainiert werden. Ich erlebe in den Coachings, dass häufig leider sehr unbewusst / unterbewusst telefoniert wird und ohne richtige Strategie bzw. Systematik. Natürliche Begabung für Kommunikation ist zwar eine gute Voraussetzung für kundenorientiertes Telemarketing, sie alleine reicht aber nicht aus. Nur durch Trainings, kontinuierliches Üben und dem aktiven Arbeiten an sich selbst schafft man es in (fast) allen Situationen am Telefon einen positiven Draht zum (potenziellen) Kunden zu finden.

Was zudem noch wichtig ist – das Telefon ist kein anonymes Medium. Denn die Stimme erzeugt eine sehr starke Wirkung auf den Gesprächspartner. Schon innerhalb der ersten Sekunden entscheidet der Angerufene, ob der Anrufer ihm sympathisch ist und ob er das Telefonat weiterführen möchte.

Wie entscheidet der Anrufer über Sympathie oder Antipathie?

Hierzu fällt mir eine Szene aus dem Film "The Wolf of Wallstreet" ein. In einer Szene sitzt Max, der Vater von Jordan Belfort, an einem Dienstag Abend in seinem Wohnzimmer vor dem Fernseher und wartet gespannt darauf, dass seine Lieblingsserie anfängt. Kurz bevor die Serie startet, klingelt das Telefon. Sauer darüber, dass er bei seiner geliebten Dienstag-Abendserie gestört wird, stampft er wild schimpfend und wutentbrannt zum Telefon. Aber sobald er den Hörer aufhob, verwandelte er sich "in einen britischen Gentleman". Vielleicht haben Sie den Film gesehen und erinnern sich an die Szene.

Es lässt sich heraushören, wie die Stimmung und die Gefühlslage des Anrufers bzw. des Angerufenen ist – somit können Kunden sehr gut die Einstellung des Mitarbeiters, der das Telefonat führt, einschätzen. Das wiederum entscheidet über Sympathie bzw. Antipathie. Die Stimme bzw. Stimmlage trägt somit wesentlich zu einer erfolgreichen Kommunikation bei.

Wie führt man nun kundenorientierte Telefonate?

Die Vorbereitung auf ein Telefonat ist hier genauso wichtig wie das Telefonat selbst – hier einige Tipps:

  • Sorgen Sie für einen aufgeräumten und organisierten Schreibtisch
  • Freuen Sie sich auf jedes Kundengespräch am Telefon – transportieren Sie diese Freude in das Gespräch hinein (z. B. durch ein Lächeln)
  • Sehen Sie Kundentelefonate als Teil einer freundschaftlichen Geschäftsbeziehung
  • Stellen Sie sich fachlich und empathisch auf das Kundengespräch ein
  • Halten Sie ein Telefonskript immer griffbereit, falls Sie es mal doch brauchen
  • Stift und Papier liegen immer griffbereit
  • Hilfsmittel wie Broschüren, Preislisten, Proben liegen in der Nähe des Telefons
  • Achten Sie auf Ihre Körperhaltung während des Telefongesprächs
  • Führen Sie Telefonate immer zielorientiert (Minimalziel, Optimalziel, Maximalziel)
  • Machen Sie sich während des Telefonates Notizen über den Gesprächsinhalt bzw. die getroffenen Vereinbarungen – und informieren Sie den Gesprächspartner darüber
  • Hören Sie AKTIV zu – so sind Sie offen und empfänglich für zusätzliche Gesprächsimpulse
  • Stellen Sie viele Fragen
  • Vermeiden Sie Negativformulierungen und Killerphrasen
  • Unterbrechen Sie den Kunden nicht während seiner Ausführungen
  • Einwände und Ablehnungen seitens des Kunden nehmen Sie nicht persönlich
  • Übertragen Sie alle gewonnenen Informationen und Erkenntnisse (auch privater Natur wie z. B. Infos über Hobbies, Kinder, Ehepartner, Urlaub) in eine zentrale CRM-Datenbank
  • Achten Sie auf vereinbarte Rückruftermine und halte Sie diese unbedingt ein
  • Überprüfen Sie das Gesprächsergebnis mit Ihren zuvor festgelegten Zielen


    Und wie kundenorientiert führen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter ihre Kundentelefonate?

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