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Kundenorientierung, Telefonmarketing, Gesprächsstrategie

Das Telemarketing ist neben dem Mailing und dem Kaltbesuch die häufigste Kontaktart, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen bzw. Stammkunden zu managen. Mailings sind, meiner Meinung nach, jedoch aufgrund von Reizüberflutung und des hohen Streuverlustes mittlerweile sehr ineffizient geworden. Kaltbesuche sind auch in vielen Branchen aufgrund des hohen zeitlichen Aufwands und des hohen Kostenfaktors nicht gerne gesehen.

Telemarketing - persönlicher als Mailings und kostengünstiger als Kaltbesuche

Der Vorteil des Telefonmarketings liegt darin, dass es persönlicher als Mailings und kostengünstiger als Kaltbesuche ist. Ein weiterer Vorteil ist, dass Telemarketing sehr universell einsetzbar ist, z. B. zur

• Informationsgewinnung im Zuge einer Akquiseaktion
• Rückgewinnung „verlorener“ bzw. „schlafender“ Kunden
• Vereinbarung von Terminen bei neuen Kunden
• Angebotsverfolgung
• Ausnutzung von Cross- bzw. Up-Selling Potenzialen
  
  

Wie sieht eine professionelle Telefonstrategie aus?

Will man über das Telefon Kundennähe demonstrieren, so ist neben einem leistungsfähigen und motivierten Telefonteam eine entsprechende Telefonierstrategie unabdingbar. Eine solche Strategie ist leider in vielen Unternehmen nur selten vorzufinden.

Gutes und erfolgreiches Telefonieren hat nichts mit Zufall zu tunn – und sollte geplant und regelmäßig trainiert werden. Ich erlebe in den Coachings, dass häufig leider sehr unbewusst / unterbewusst telefoniert wird und ohne richtige Strategie bzw. Systematik. Natürliche Begabung für Kommunikation ist zwar eine gute Voraussetzung für kundenorientiertes Telemarketing, sie alleine reicht aber nicht aus. Nur durch Trainings, kontinuierliches Üben und dem aktiven Arbeiten an sich selbst schafft man es in (fast) allen Situationen am Telefon einen positiven Draht zum (potenziellen) Kunden zu finden.

Was zudem noch wichtig ist – das Telefon ist kein anonymes Medium. Denn die Stimme erzeugt eine sehr starke Wirkung auf den Gesprächspartner. Schon innerhalb der ersten Sekunden entscheidet der Angerufene, ob der Anrufer ihm sympathisch ist und ob er das Telefonat weiterführen möchte.

Wie entscheidet der Anrufer über Sympathie oder Antipathie?

Hierzu fällt mir eine Szene aus dem Film "The Wolf of Wallstreet" ein. In einer Szene sitzt Max, der Vater von Jordan Belfort, an einem Dienstag Abend in seinem Wohnzimmer vor dem Fernseher und wartet gespannt darauf, dass seine Lieblingsserie anfängt. Kurz bevor die Serie startet, klingelt das Telefon. Sauer darüber, dass er bei seiner geliebten Dienstag-Abendserie gestört wird, stampft er wild schimpfend und wutentbrannt zum Telefon. Aber sobald er den Hörer aufhob, verwandelte er sich "in einen britischen Gentleman". Vielleicht haben Sie den Film gesehen und erinnern sich an die Szene.

Es lässt sich heraushören, wie die Stimmung und die Gefühlslage des Anrufers bzw. des Angerufenen ist – somit können Kunden sehr gut die Einstellung des Mitarbeiters, der das Telefonat führt, einschätzen. Das wiederum entscheidet über Sympathie bzw. Antipathie. Die Stimme bzw. Stimmlage trägt somit wesentlich zu einer erfolgreichen Kommunikation bei.

Wie führt man nun kundenorientierte Telefonate?

Die Vorbereitung auf ein Telefonat ist hier genauso wichtig wie das Telefonat selbst – hier einige Tipps:

• Sorgen Sie für einen aufgeräumten und organisierten Schreibtisch
• Freuen Sie sich auf jedes Kundengespräch am Telefon – transportieren Sie diese Freude in das Gespräch hinein (z. B. durch ein Lächeln)
• Sehen Sie Kundentelefonate als Teil einer freundschaftlichen Geschäftsbeziehung
• Stellen Sie sich fachlich und empathisch auf das Kundengespräch ein
• Halten Sie ein Telefonskript immer griffbereit, falls Sie es mal doch brauchen
• Stift und Papier liegen immer griffbereit
• Hilfsmittel wie Broschüren, Preislisten, Proben liegen in der Nähe des Telefons
• Achten Sie auf Ihre Körperhaltung während des Telefongesprächs
• Führen Sie Telefonate immer zielorientiert (Minimalziel, Optimalziel, Maximalziel)
• Machen Sie sich während des Telefonates Notizen über den Gesprächsinhalt bzw. die getroffenen Vereinbarungen – und informieren Sie den Gesprächspartner darüber
• Hören Sie AKTIV zu – so sind Sie offen und empfänglich für zusätzliche Gesprächsimpulse
• Stellen Sie viele Fragen
• Vermeiden Sie Negativformulierungen und Killerphrasen
• Unterbrechen Sie den Kunden nicht während seiner Ausführungen
• Einwände und Ablehnungen seitens des Kunden nehmen Sie nicht persönlich
• Übertragen Sie alle gewonnenen Informationen und Erkenntnisse (auch privater Natur wie z. B. Infos über Hobbies, Kinder, Ehepartner, Urlaub) in eine zentrale CRM-Datenbank
• Achten Sie auf vereinbarte Rückruftermine und halte Sie diese unbedingt ein
• Überprüfen Sie das Gesprächsergebnis mit Ihren zuvor festgelegten Zielen
  
  
  Und wie kundenorientiert führen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter ihre Kundentelefonate?