Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie wichtig er für Sie ist
Vor dem Hintergrund einer höheren Vertriebseffizienz nimmt das Thema „strategisches Beschwerde- und Reklamationsmanagement“ einen hohen Stellenwert ein. Fakt ist: es ist deutlich günstiger, einen bestehenden (und sich beschwerenden) Kunden zu halten, statt nur auf Neukundengewinnung zu setzen.
Eines vorweg: Reklamationen von Kunden wird es immer geben!!! Auch Unternehmen, die bei ihren Produkten oder Dienstleistungen die bestmögliche Qualität erzielen, werden nicht immer die Erwartungen der Kunden erfüllen können. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass 90 % der unzufriedenen Kunden beim Erzeuger bzw. Betreiber eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht offen reklamieren - zumindest nicht auf direktem Weg.
Dies kann unterschiedliche Gründe haben:
- Beschwerde- und Kommunikationswege sind dem Kunden nicht bekannt
- Der Aufwand erscheint dem Kunden zu hoch
- Die Erfolgsaussichten beurteilt der Kunde als zu gering
- Der Kunde hat schon schlechte Erfahrungen bei vorherigen Reklamationen gemacht
- Kunden haben scheu, manchmal regelrecht Angst ihren Unmut zu äußern.
Die vorhandene Unzufriedenheit kann vom Unternehmen somit nicht erkannt und nicht beseitigt werden, da sie nicht direkt geäußert wird. Diese Kunden sind für Abwanderungen sehr empfänglich. Andererseits bevorzugen viele Kunden Ihrer Unzufriedenheit über Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter & Co. das entsprechende Echo zu verschaffen. Dies kann gravierende Folgen für ein Unternehmen haben.
Wir bieten Ihnen professionelle Unterstützung bei der Implementierung und Umsetzung von entsprechenden Beschwerdemanagementprozessen sowie bei der Beantwortung typischer Fragestellungen wie:
- Was sind offene und versteckte Beschwerden?
- Wie können reklamierende Kunden wirksam und nachhaltig zufrieden gestellt werden?
- Wie lässt sich Kundenabwanderung und somit Umsatzverluste minimieren?
- Wie wirken sich Kundenbeschwerden auf die Verbesserung von Produkten und Serviceleistungen aus?
- Wie schafft man ein positives Unternehmensimage mit Hilfe des Beschwerdemanagements?
- Warum ist Social Media für das Kundenmanagement und das Unternehmensimage sehr wichtig?
